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客户看中机床制造企业的4S文化

更新时间:2012-01-04点击次数:3631
  服务型制造的重要性正在被越来越广泛的认识和接受,已经成为装备制造业发展的趋势所向。中国机床工具工业协会常务理事长长吴柏林也明确表示,“有关服务型企业的建设,是该提到日程上来了。”
  
  吴柏林指出,目前,行业很多骨干型重点企业,如沈阳、北一、大连等,都设立了全国服务的4S店,这本身是解决了理念问题,但同时还存在要提高服务能力和水平的问题。要转型,就是要从单纯的卖产品变成既卖产品也卖服务,要从单纯的制造型企业转变成制造和服务型企业,行业企业还要付出很多艰苦而深入的努力。
  
  事实上,金融危机给行业带来很多启示。在经过金融风暴的洗礼后,很多企业进行了深刻的反思,对未来的发展战略都做出了相应的调整,从生产经营型企业逐步向综合服务型企业转化几乎达成共识。
  
  随着经济发展和社会的进步,客户对服务的要求越来越高,传统的服务模式已经无法满足客户不断提高的服务需求,制造企业向服务型企业转型已经是趋势所向。事实上,在2009年年初,国家发布并实施《装备制造业调整振兴规划》时,为贯彻落实振兴规划,机床工具行业提出了三年振兴目标,就明确提到了要大力发展现代制造服务业,大型机床制造企业要逐步由单纯制造业向生产服务型企业转变,从而延伸产业链,提高产业总体价值和效益。
  
  对机床工具企业而言,就是要以提高成套技术和自动化生产线供货能力为中心,努力培育系统总成商、工程总承包商、整体解决方案和制造专家系统等。
  
  具体而言,就是要企业全面提升服务质量和范围,把服务渗透到各个环节中,包括在技术咨询、客户培训、财务结算方式、物流工作、产品技术服务、协助客户进行二次开发、满足客户的个性化需求等方面。同时尽量做到任何环节有客户需求时,都能在zui短的时间内为客户解决问题,zui大限度的提升响应速度。
  
  企业沈阳机床集团在向制造服务型企业转变还是属于迈步比较早的。
  
  比如,沈阳机床集团在国内打造了与接轨的服务体系,并在国内应用了现代信息技术建立的Callcenter系统。沈阳机床集团组成了强大的客服中心,开通了400客户,统一客户需求信息入口,集中受理并快速响应客户需求。该集团还采用了跨学科的技术与应用集成,实现了客户系统、客户服务业务管理系统、客服知识库系统、短消息服务平台以及多媒体数据的全面集成。到目前,集团的客户服务回访率实现100%,2小时之内响应及时率达到97%,客户满意率上升到86%。
  
  日前,沈阳机床集团的第8家4S店也已经在西安落户,沈阳机床集团的目标是在2015年之前,在国内建立50~70家4S店。
  
  从工业发展的历史看,在工业化初期阶段,制造业是产业的主体;而在工业化中后期,服务业逐步成为产业的主体。如今,欧美国家的机床企业已经进入“后工业时代”,依靠品牌和服务等非制造领域的优势在市场占据优势。
  
  当前,我国正处于工业化加速向中后期推进的阶段,如果不能做到服务业与制造业的相互融合,就难以提高工业化水平,难以提升竞争力。基于这种认识,服务型制造发展在一定程度上决定了我国制造产业现代化速度。
  
  机床工具企业打造服务体系,不仅仅体现在提升硬件和管理水平上,更为重要的是努力提升营销和技术服务队伍的人员素质,倡导“以客为先”和为客户创造zui大价值的理念。
  
  尤其值得一提的是,制造与服务的深度结合,一大关键因素是企业本身要具有核心产品或者说核心能力,围绕核心产品或者核心能力进行创新,与服务业相结合,才能取得更好的发展。只有围绕着它的核心产品,客户才认可它的整体解决方案。

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